O.I.R.S.
Oficina de Informaciones Reclamos y Sugerencias


¿Qué son las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias?
Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias son espacios de atención ciudadana que permiten a las personas entrar en contacto con los diferentes servicios públicos para facilitar el ejercicio de sus derechos o el cumplimiento de sus deberes, garantizando la oportunidad de acceso y sin discriminación.

Además, estos espacios permiten:

¿Cuál es la Misión de la OIRS?

Ser un espacio de atención, en el cual las personas accedan e interactúen con las reparticiones públicas, que garantice su derecho a informarse, sugerir y reclamar, para contribuir a la conformación de un Gobierno moderno y al servicio de los ciudadanos.

Deben constituirse como espacios comunicacionales que permitan coordinarse con otras reparticiones públicas, atendiendo a la ciudadanía sin discriminaciones, entregando a todos los ciudadanos y ciudadanas una atención oportuna y de calidad. Por lo tanto, la OIRS debe ser el reflejo del Modelo Integral de Atención de Usuarios que el Servicio ha establecido, teniendo claridad en los procedimientos y plazos de entrega de servicio/beneficios/trámites, la canalización de solicitudes ciudadanas al interior de la institución (sus mecanismos y plazos de respuesta) y los medios de Información utilizados por la Repartición Pública para con el ciudadano.
Este Modelo de Atención de Usuarios, debe tender a ser común y vinculante en los distintos espacios de atención (teléfonos de información, móviles, internet u otros utilizados por la Institución).

Las tareas propias de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son:

Informar sobre

Atender a los Interesados
Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y requieran saber en qué estado de avance se encuentra su solicitud dentro del servicio.

Recibir y Estudiar Sugerencias
A fin de mejorar el funcionamiento de la Oficina o la calidad de los servicios que se entregan en la institución.

Recibir Responder y/o Derivar Reclamos
Para garantizar que los ciudadanos puedan expresar sus solicitudes a las autoridades y a los organismos gubernamentales


Registrar las Solicitudes Ciudadanas
De manera que puedan identificar el perfil del usuario y categorizar las solicitudes, ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando la gestión de la institución y mejorando los niveles de satisfacción.

Realizar Encuestas y Mediciones
Sobre la Satisfacción de los Usuarios respecto a la calidad de la atención y las expectativas de estos al acercarse al organismo.

Establecer Coordinación con Dispositivos de Información y Comunicación
Tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario.

Ser un Espacio en el cual se Difunda la Carta de Derechos Ciudadanos de la Institución
Este documento, elaborado por la Institución, deberá ser difundido en la OIRS u otros espacios de atención, para consignar los derechos y deberes de los usuarios respecto a la institución, los plazos estipulados para cada tarea y los medios de verificación a través de los cuales estos se pueden hacer efectivos.




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